RH Hôtellerie Restauration

Les Ressources Humaines dans le secteur du CHR


Dans ce contexte,un temps partagé Community Manager aurait été bien utile..

On le dit et le répète  souvent, la e-réputation d’un établissement ne doit pas être prise à légère. Un couple de restaurateur  américain en a fait les frais..

Alors pourquoi ne pas s’offrir les services d’un community manager à temps partagé via reso…

 

Source : http://businessinternational.fr

Comment ce couple a ruiné l’e-réputation de leur restaurant

 

Comment ce couple a ruiné l’e-réputation de leur restaurant

L’exemple d’un restaurant qui a totalement ruiné sa réputation en ligne.. Attention, accrochez-vous bien !

Le contexte : Amy’s Baking Company

Amy et Samy sont deux restaurateurs à Scottsdale en Arizona.

Leur restaurant Amy’s Baking Bistro subit un coup dur : beaucoup d’avis négatifs concernant leurs plats émanent sur Internet. Le couple ne comprend pas pourquoi des blogueurs salissent le nom de leur établissement sur les réseaux sociaux. Ils décident de participer à une émission télé pour redorer leur blason. L’occasion de faire taire ces « haters », ces critiques.

 

Gordon Ramsey à la rescousse !

L’émission en question c’est Kitchen Nightmares. Le principe ? Gordon Ramsay est un grand nom de la cuisine au Royaume-Uni. Gordon intervient pour aider des restaurateurs en difficulté. Sa mission est de sauver ces restaurants en faillite ou en crise.

L’épisode est un déjà un grand classique ! Gordon s’aperçoit que la situation est catastrophique. Amy et Samy proposent des plats comment dire.. pas très appréciables.. En plus de ça, ils sont très agressifs avec les clients qui se plaignent. « Vous ne savez pas ce qui est bon ». « Je n’ai jamais eu de problème avec ce plat ». Le couple supporte mal la critique. Gordon Ramsay comprend vite qu’il ne pourra pas les aider s’ils se braquent de cette manière. Après 40 minutes de show le verdict tombe. Une grande première, Gordon abandonne.

clash sur l'émission de cuisine

Bref, le couple a déjà des problèmes personnels à regler. Amy’s Baking Company doit sérieusement revoir sa manière de faire du business. Ca aurait pu s’arrêter là. Mais…

Facebook : comment mal réagir aux commentaires négatifs

Ca aurait pu s’arrêter là mais non. Suite à la diffusion de l’épisode le compte Facebook du restaurant subit une nouvelle crise. Beaucoup de téléspectateurs sont devenus fans de la page Facebook. Beaucoup d’entre eux postent des messages critiques et se moquent du couple. Bien entendu ce n’est pas évident à gérer. Toute cette visibilité soudaine. Et cette exposition ne montre aucun aspect positif de leur restaurant. Mais leur réaction ne va rien arranger.

Les restaurateurs insultent leurs fans Facebook. Les internautes répondent et la situation s’envenime. Encore des insultes et des menaces de poursuite judiciaire.. En terme de gestion de crise voici tout ce qu’il ne faut pas faire. Je vous partage quelques captures d’écran.

comment gérer critiques négative médias sociaux

Comment gérer les critiques négatives ? Rester calme et surtout ne jamais insulter les internautes.

menace de porter plainte

Un autre exemple de ce qu’il ne faut pas faire : menacer publiquement les internautes de les poursuivre en justice.

insulte sur les réseaux sociaux

Encore quelques insultes..

 

Le lendemain le couple de restaurateurs supprimera tous ces messages. Un nouveau message apparait. Les propriétaires expliquent que leur compte Facebook a été piraté. Selon le couple, le FBI est sur le coup pour trouver les responsables. Est-ce la vérité ? Difficile à croire surtout quand on a été témoin de leur agressivité sur le show..

 

 

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